Jadi PR Besar, Ini 5 Tantangan Customer Engagement dan Retention di Berbagai Industri
Di berbagai presentasi dan diskusi marketing, istilah “customer engagement” dan “customer retention” mungkin menjadi topik yang sering dibahas. Hal ini tentu bukan tanpa alasan, sebab kedua topik tersebut memang termasuk isu penting bagi keberhasilan bisnis.
Sayangnya, sejalan dengan peran penting customer engagement dan retention, ada begitu banyak tantangan yang mengintai. Akibatnya, berbagai industri bisnis mulai dari e-commerce, fintech, retail, hingga FnB masih kesulitan membangun engagement yang konsisten.
Kali ini, mari kita uraikan apa saja tantangan customer engagement yang seringkali terjadi di berbagai industri bisnis.
1. Konsumen mudah bosan karena terlalu banyak informasi
Di masa sekarang, konsumen dihujani begitu banyak informasi dan notifikasi di handphone, seperti info diskon, email promo, sampai reminder untuk melakukan pembayaran aplikasi premium. Mungkin Anda pun merasakannya?
Dengan banyaknya informasi, konsumen akan merasa bosan bahkan tidak tertarik untuk menyimaknya satu persatu. Terlebih lagi jika notifikasinya sudah menumpuk, maka kemungkinan besar semuanya akan terlewat begitu saja.
Untuk menghindarinya, terapkanlah strategi yang lebih efektif, misalnya memberikan informasi relevan sesuai riwayat belanja konsumen, serta menyampaikannya dalam format variatif, mulai dari promo hard-selling, tips edukatif, hingga konten yang menghibur.
2. Upaya customer engagement terlalu transaksional
Banyak brand masih berupaya melakukan customer engagement dengan cara yang terlalu transaksional, dan tidak berusaha sepenuhnya “menggandeng” konsumen untuk terus-menerus menggunakan layanannya.
Misalnya, pola pikir yang menganggap “diskon plus promo, maka pelanggan dijamin puas”. Padahal, konsumen ingin merasa dihargai sebagai individu, bukan sekadar dompet berjalan.
Untuk mengatasi tantangan ini, bangunlah hubungan emosional dengan konsumen seperti lewat program loyalty eksklusif. Atau menunjukkan sisi lain bisnis lewat kampanye sosial, maupun testimoni positif dari karyawan dan pihak-pihak yang terlibat dalam bisnis.
3. Sulit mengukur efektivitas engagement
Tantangan customer engagement yang selanjutnya, terjadi ketika Anda sudah berusaha melakukan engagement, tapi justru mengalami kesulitan untuk melihat seberapa efektif upaya tersebut.
Padahal, hal ini penting untuk diketahui guna melihat apa saja yang berhasil, apa saja yang membutuhkan perbaikan, dan apa saja yang perlu dihentikan karena tidak menunjukkan dampak signifikan.
Solusi bagi bisnis agar tidak kesulitan mengukur efektivitas ini, bisa dilakukan dengan cara menentukan indikator relevan sesuai tujuan customer engagement dan retentionnya, serta melakukan evaluasinya secara rutin.
Baca juga: Begini Cara Kelola Jadwal Kegiatan yang Memudahkan Aktivitas Harian dengan Gemini
4. Customer menginginkan interaksi secara real-time
Bagi bisnis di berbagai industri, memberikan respon secara cepat sejatinya bersifat krusial dalam upaya meningkatkan customer engagement dan customer retention.
Sayangnya, hal ini juga masih menjadi tantangan karena tidak semua perusahaan memiliki sumber daya yang memadai, sistem pelayanan yang efisien, ataupun teknologi pendukung yang mumpuni.
Salah satu hal yang bisa dilakukan untuk mengatasi tantangan ini adalah dengan memanfaatkan sumber daya yang ada.
Misalnya, jika mengandalkan sumber daya manusia, maka berikanlah pelatihan eksklusif bagi para customer service agar bisa mengatasi masalah dengan baik. Atau, jika punya akses terhadap teknologi pendukung, maka manfaatkanlah AI dan otomatisasi untuk masalah urgent.
5. Perubahan dalam ekspektasi dan kebutuhan konsumen
Customer engagement tidak bisa selesai dalam satu kali percobaan, banyak penyesuaian yang dibutuhkan, termasuk memenuhi perubahan ekspektasi dan kebutuhan konsumen.
Jika hari ini konsumen merasa puas dari layanan gratis biaya pengiriman, bisa jadi besok mereka menginginkan layanan pengiriman dijamin sampai dalam 1 jam, dan lain sebagainya.
Jika tidak mengikuti perubahan ekspektasi dan kebutuhan konsumen, perlahan-lahan bisnis Anda akan ditinggalkan.
Maka untuk menghindarinya, cobalah lakukan survey dan riset berkala untuk melihat pembaruan apa saja yang harus dilakukan, dalam upaya meningkatkan customer engagement dan retention.
Baca juga: 5 Tips Google AI Flow untuk Maksimalkan Produksi Video Kreatif
Penutup
Pada akhirnya, bisa disimpulkan bahwa customer engagement dan retention bukan hanya soal promosi, tapi juga membangun hubungan jangka panjang dan relevan.
Bagi bisnis, tantangan mungkin beragam, tapi inti dari semuanya adalah konsumen ingin didengar dan dihargai, sehingga itulah yang perlu menjadi fokus utama dari strategi bisnis Anda.
Butuh informasi dan solusi lain terkait customer engagement dan retention? Segera hubungi kami untuk konsultasi lebih lanjut dan wujudkan efektivitas bagi bisnis Anda!
