Cara AI Agent Mengubah Customer Experience dengan Customer Engagement Suite

Interaksi dengan pelanggan tidak hanya mementingkan kelancaran dan hal personal, namun juga memberikan pengalaman abadi yang membangun loyalitas brand. Kali ini, kami akan membahas bagaimana AI agent dapat mengubah pengalaman pelanggan menjadi lebih efektif. 

Penerapan AI untuk layanan pelanggan bukanlah hal yang sepenuhnya baru. Namun, penerapan tradisional memiliki keterbatasan dalam kemampuannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar. 

Customer Engagement Suite dari Google Cloud diciptakan untuk mengatasi kesenjangan ini melalui aplikasi AI pada pengalaman pelanggan menyeluruh yang dibangun dengan kapasitas, performa, dan kualitas Google berskala global. 

Customer Engagement Suite memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan bisnis Anda melalui saluran apa pun — seperti web, seluler, email, atau telepon — yang menawarkan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi di mana pun Anda terhubung.

Pada Google Cloud Next 2025, Google baru saja mengumumkan kapabilitas baru yang mendukung AI untuk empat produk dalam Customer Engagement Suite, yaitu Conversational Agents, Agent Assist, Conversational Insights, dan Google Cloud Contact Center-as-a-Service.

Generasi terbaru Conversational Agents

Kemampuan utama yang disediakan oleh generasi terbaru meliput:

1. Menyediakan pembuatan AI Agent

Pembuatan AI agent secara tradisional memerlukan keahlian teknis khusus. Generasi terbaru Conversational Agents akan menggunakan model Gemini dan Agent Development Kit, beserta rangkaian lengkap fitur enterprise-grade seperti kontrol privasi dan observasi AI.

Fitur-fitur ini menggunakan konsol tanpa kode yang memungkinkan karyawan non teknis sekalipun untuk membuat conversational AI agent kompleks yang memberikan customer experience luar biasa dalam sekali klik.

2. Memberikan pengalaman pelanggan yang menarik

Model Gemini terbaru memungkinkan kualitas suara yang jernih, alami, dan menyerupai suara manusia asli; tingkat pemahaman yang lebih tinggi; dan kemampuan untuk memahami emosi – semua ini membantu AI agent beradaptasi selama percakapan.

3. Mengotomatiskan pekerjaan di seluruh operasional

Google memperkenalkan konektor yang out-of-the-box untuk menyediakan integrasi mudah dengan sistem customer relationship management (CRM) sebelumnya. 

Dengan Conversational Agents, perusahaan akan memiliki berbagai alat untuk berinteraksi dan melakukan tugas tertentu, seperti mencari produk, menambahkan ke keranjang, dan melakukan pembayaran dengan aplikasi mereka melalui panggilan API.

Baca juga: Panduan Agentic AI: Memahami Agen AI yang Cerdas dan Mandiri

Perusahaan dunia yang telah terbantu dengan AI agent

Selama setahun terakhir, portofolio conversational AI agent Google telah membantu perusahaan dunia meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengubahnya menjadi momen loyalitas brand, baik dalam operasi layanan pelanggan maupun di luarnya.

Verizon mengubah pengalaman pelanggan dengan Customer Experience Suite

Verizon mengubah cara mereka melayani lebih dari 115 juta koneksi nirkabel dengan bantuan Customer Engagement Suite. Teknologi ini telah membantu pelanggan dengan berbagai tugas sehari-hari, di toko maupun melalui telepon.

Personal Research Assistant Verizon menyediakan 28.000 perwakilan layanan pelanggan perusahaan dengan informasi yang mereka butuhkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara instan, dan dipersonalisasi untuk kebutuhan unik mereka. 

Mampu menjawab 95% pertanyaan, Personal Research Assistant mengurangi beban kognitif sehingga perwakilan layanan dapat fokus pada pelanggan, yang mengarah pada resolusi yang lebih cepat dan lebih memuaskan.

Pemesanan drive-thru Wendy’s yang canggih dengan Food Ordering AI Agent

Google juga membantu perusahaan menghadirkan pengalaman pelanggan yang istimewa, baik di dalam toko, di dalam kendaraan saat drive-thru, maupun melalui percakapan telepon.

Hal ini dilakukan dengan menyediakan vertical AI agent yang siap digunakan untuk menangani kasus penggunaan tertentu di dunia nyata. 

Tentu saja, ini termasuk Food Ordering AI Agent, yang menghadirkan pengalaman multibahasa yang akurat dan konsisten di Wendy’s.

Wendy’s memperluas penerapan FreshAI di 24 negara bagian. Sistem pemesanan lewat drive-thru ini menggunakan Food Ordering AI Agent untuk menangani 50.000 pesanan setiap hari, dalam berbagai bahasa, dengan tingkat keberhasilan 95%.

Pelayanan personal Mercedes-Benz dengan Automotive AI Agent

Automotive AI Agent menawarkan pengalaman di dalam kendaraan yang sangat personal. 

Mercedes-Benz menyediakan kemampuan advanced conversational, termasuk conversational search dan navigasi dalam seri CLA baru tahun ini, dengan mengintegrasikan Automotive AI Agent Google ke dalam Asisten Virtual MBUX mereka.

Baca juga: Google Cloud Next 2025 Recap: 200+ Inovasi AI dan Cloud Computing Terbaru Tahun Ini

Pembaruan AI agent ini masih permulaan yang diluncurkan di Google Cloud Next 2025. Ada lebih banyak potensi lainnya yang dapat membantu perusahaan Anda meraih hasil yang serupa dengan perusahaan ternama dunia.

Jadwalkan konsultasi gratis dengan tim profesional PointStar untuk mengidentifikasi kasus penggunaan dan aplikasi apa yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda!