Apa Itu Chatbot? Ini Manfaat dan Cara Kerjanya untuk Bisnis
Chatbot adalah program komputer untuk dapat berinteraksi dengan manusia melalui chat atau percakapan secara online. Mesin ini mensimulasikan serta memproses percakapan manusia, sehingga manusia dapat berinteraksi seakan-akan sedang berkomunikasi dengan orang sungguhan.
Anda dapat menemukan chatbot di berbagai platform, termasuk situs web, aplikasi pesan, media sosial, dan aplikasi perangkat seluler.
Program yang digunakan chatbot menggunakan AI atau kecerdasan buatan serta Natural Language Process (NLP) agar dapat memahami pertanyaan dan otomatisasi respon terhadapnya.
Dalam bisnis, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan kepada chatbot untuk dijawab dengan cepat. Bagi pelanggan, chatbot ada untuk menyambut atau menyelesaikan masalah mereka. Chatbot juga mampu untuk membantu pelanggan mengajukan permintaan layanan, mengirim email, atau menghubungkan dengan agen manusia jika diperlukan.
Cara Kerja Chatbot
Chatbot umumnya berbasis teks, dan diprogram untuk merespons pertanyaan yang sederhana dengan jawaban yang telah ditulis oleh developer chatbot. Sebelumnya, chatbot hanya mampu menjawab pertanyaan yang telah ada, namun sering tidak mampu untuk menjawab pertanyaan kompleks.
Kini, chatbot semakin canggih dengan pengintegrasian banyak aturan dan Natural Language Processing sehingga chatbot mampu memahami konteks dan belajar seiring terpaparnya bahasa manusia.
Selain itu, chatbot menggunakan AI yang canggih. Teknologi untuk mewujudkan keperluan penggunanya bergantung pada machine learning dan deep learning. Dengan teknologi tersebut, interaksi terhadap pengguna dapat terus meningkat hingga dapat memprediksi apa yang dibutuhkan pengguna.
Dalam bisnis, chatbot sering ditemui pada situs web bisnis. Jika Anda melihat pesan chat muncul di layar website yang Anda kunjungi, itulah chatbot yang dapat Anda gunakan.
Didorong dengan bantuan AI, Natural Language Processing (NLP), dan machine learning, chatbot memproses data untuk memberikan respons terhadap permintaan dari berbagai jenis.
Ada dua jenis utama chatbot, yaitu:
1. Declarative Chatbot (Berorientasi Tugas)
Chatbot ini merupakan program-program komputer yang ditujukan untuk melakukan satu fungsi khusus. Mereka menggunakan NLP dan sejumlah kecil ML untuk menghasilkan respons otomatis yang terasa seperti percakapan terhadap pertanyaan pengguna.
Ketika berinteraksi dengan chatbot ini, respons yang diberikan sangat terfokus dan terstruktur, dan biasanya digunakan dalam konteks dukungan dan layanan.
Walaupun mereka memanfaatkan NLP agar pengguna bisa berinteraksi dengan mereka secara percakapan, kemampuan chatbot ini masih di tingkat dasar. Saat ini, jenis chatbot ini adalah yang paling sering digunakan.
2. Predictive Chatbot (Berbasis Data dan Percakapan)
Chatbot berbasis data dan percakapan sering disebut sebagai asisten virtual atau asisten digital. Mereka jauh lebih canggih, interaktif, dan individual dibandingkan dengan chatbot berorientasi tugas.
Chatbot ini memiliki pemahaman kontekstual dan menggunakan natural language understanding (NLU), NLP, dan ML untuk belajar seiring berjalannya waktu. Mereka menerapkan kecerdasan prediksi dan analitik untuk memungkinkan personalisasi berdasarkan profil pengguna dan perilaku pengguna sebelumnya.
Asisten digital dapat mengambil pelajaran dari preferensi pengguna seiring waktu, memberikan rekomendasi, dan bahkan meramalkan kebutuhan. Selain itu, mereka juga mampu memonitor data dan niat pengguna, serta memulai percakapan. Siri dari Apple dan Alexa dari Amazon adalah contoh chatbot berbasis data dan prediksi yang digunakan untuk konsumen.
Baca juga: 6 Cara Buat Aplikasi Online untuk Mengembangkan Bisnis dari Rumah
Fungsi Chatbot untuk Bisnis
Chatbot digunakan untuk bisnis dengan memberikan pelayanan kepada calon pelanggan secara daring dengan cepat. Namun, pengalaman pelanggan yang ditingkatkan bukanlah satu-satunya manfaat dari penggunaan chatbot. Sebuah organisasi memiliki banyak keuntungan dari menggunakan chatbot untuk pertumbuhan bisnis, efisiensi proses, dan pengurangan biaya.
1. Efektivitas Biaya
Chatbot adalah investasi sekali bayar. Chatbot meningkatkan efisiensi operasional dan membawa penghematan biaya pada bisnis sambil menawarkan kenyamanan dan layanan tambahan kepada karyawan internal dan pelanggan eksternal.
Mereka memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah menyelesaikan banyak jenis pertanyaan dan masalah pelanggan sambil mengurangi kebutuhan akan interaksi manusia.
Sebaliknya, orang dapat terlibat dalam menyelesaikan masalah kompleks dan menciptakan strategi untuk pertumbuhan bisnis. Chatbot juga tidak membuat kesalahan untuk proses yang sudah mapan, berbeda dengan agen manusia.
2. Menghemat Waktu
Chatbot dapat menangani tugas-tugas rutin yang berulang dan melakukannya jauh lebih cepat daripada manusia. Contohnya, chatbot perbankan menghemat empat menit per pertanyaan dibandingkan dengan panggilan telepon.
Chatbot dapat tersedia untuk pelanggan 24 jam. Ini dapat membuat pelanggan lebih puas dan tidak akan ragu untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain di sekitar mereka.
Setiap chatbot dapat berinteraksi dengan beberapa pelanggan secara bersamaan. Hal ini mampu mengurangi ukuran antrian tunggu. Orang dapat mendapatkan jawaban real-time atas pertanyaan mereka saat berinteraksi dengan chatbot.
3. Mengidentifikasi Prospek Bisnis
Chatbot adalah program ahli dalam mengidentifikasi pola dan kata kunci. Chatbot diprogram untuk dapat mengidentifikasi dengan mempelajari kata-kata yang digunakan pelanggan.
Tertarik menggunakan Chatbot yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan Anda dengan cepat? Hubungi tim PointStar sekarang!