5 Kesalahan dalam Strategi Customer Engagement, Wajib Dihindari!
Dalam dunia digital marketing, masih banyak bisnis kesulitan menentukan strategi customer engagement yang tepat.
Biasanya, kesalahan ini muncul akibat miskonsepsi atau kesalahpahaman soal konsep customer engagement itu sendiri. Jika tidak ditindaklanjuti, hal ini tentu akan berujung pada kerugian.
Karena itu, bisnis perlu mengenali kesalahan umum dalam strategi customer engagement, supaya bisa menghindarinya dan membangun interaksi yang lebih sukses dengan pelanggan. Lantas, apa sajakah kesalahan itu? Mari kita bahas selengkapnya.
1. Menganggap pelanggan yang puas akan loyal selamanya
Banyak bisnis yang terlalu fokus menciptakan kepuasan bagi pelanggan, karena menganggap pelanggan yang puas akan loyal selamanya.
Padahal, kepuasan pelanggan tidak menjamin loyalitas jangka panjang, sehingga tidak berdampak pula dalam keberhasilan customer engagement. Bahkan, satu pengalaman buruk bisa membuat mereka berpaling.
Jadi, strategi customer engagement pada dasarnya perlu dibangun secara konsisten dan berkelanjutan, agar loyalitas pelanggan benar-benar terjaga.
2. Menganggap customer service sebagai bentuk customer engagement
Kesalahan strategi customer engagement selanjutnya adalah saat bisnis menganggap bahwa customer service yang mereka berikan, termasuk sebagai bentuk customer engagement.
Nyatanya, customer service hanyalah bagian kecil dari customer engagement yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan. Mulai dari saat mereka mengenal produk, melakukan pembelian, hingga selesai melakukan transaksi.
Kalau customer service dan customer engagement dianggap sama, strategi engagement jadi terlalu sempit. Akibatnya, bisnis bisa kehilangan banyak kesempatan penting untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Jadi, menyusun strategi customer engagement jangan sampai berhenti di tahap memberikan customer service yang baik saja, melainkan juga hingga titik akhir di mana pelanggan benar-benar menjadi loyal pada bisnis.
Baca juga: 4 Cara UMKM Go Digital dengan Integrasi Gemini di Google Workspace
3. Terlalu terpaku pada feedback negatif
Selanjutnya, banyak bisnis yang gagal menciptakan strategi customer engagement efektif karena hanya mengukur feedback negatif yang diterima.
Jika feedback negatifnya banyak, bisnis akan bisnis akan panik dan menganggap brand mereka punya masalah besar. Sedangkan jika feedback negatifnya dikit, bisnis akan merasa aman dan tidak ada masalah.
Padahal, jumlah feedback negatif yang diterima tidak bisa menjadi satu-satunya tolak ukur. Karena sebenarnya, banyak pelanggan yang tidak memberikan feedback negatif namun justru langsung pindah ke brand lain.
Karena itu, penting bagi bisnis untuk mendengarkan setiap feedback dan menjadikannya sebagai panduan untuk memperbaiki strategi customer engagement.
4. Mengandalkan terlalu banyak data untuk membuat strategi
Ketika menentukan strategi customer engagement, banyak bisnis juga terlalu mengandalkan data yang dimiliki. Meski tidak sepenuhnya salah, namun terkadang hal ini juga bisa menjadi boomerang tersendiri.
Sebab, terlalu banyak data berpotensi menimbulkan kebingungan dalam menentukan langkah dan strategi.
Jadi, daripada berupaya mengumpulkan data sebanyak-banyaknya, lebih baik memfokuskan perhatian pada insight yang benar-benar bisa ditindaklanjuti. Contohnya seperti prediksi pelanggan yang berisiko churn, pola repeat purchase, atau segmentasi perilaku yang terarah.
Baca juga: 5 Strategi Pemasaran Digital untuk UMKM di Indonesia
5. Sepenuhnya mengandalkan AI tanpa ada strategi lanjutan
Terkhir, mengandalkan AI dalam strategi customer engagement memang langkah cerdas, tapi tetap harus diimbangi dengan empati. Jangan hanya mengandalkan otomatisasi, pastikan teknologi yang dipakai bisa menghadirkan pengalaman yang personal dan relevan bagi pelanggan.
Dengan memilih platform customer engagement berbasis AI yang canggih, bisnis bisa memadukan kecerdasan mesin dengan sentuhan manusia. Hasilnya, engagement terasa lebih kuat dan mampu menjaga loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Jika Anda tertarik untuk menjelajahi lebih lanjut tentang dunia customer engagement serta bagaimana kecanggihan teknologi AI bisa dimanfaatkan, segera hubungi kami untuk konsultasi lebih lanjut.
